Aujourd'hui, un client n'est plus simplement "traditionnel" ou "digital". Son parcours avec une marque - par exemple repérer, vérifier, questionner, essayer, commander - alterne sans cesse du web au magasin ou à l'agence. Bien communiquer avec ce client moderne implique donc un mode omnicanal qui rassemble tous les canaux de façon harmonieuse, sans rupture dans le dialogue. D'où l'intérêt d'une solution de communication unifiée* pour fédérer les différents points de contact en ligne et intégrer les clients dès leur première interaction avec l'entreprise.

A présent, la communication unifiée passe par des services Cloud. De nouvelles solutions s'appuient sur la technologie Web RTC qui permet des échanges vocaux et vidéo et une collaboration web en temps réel, via un simple navigateur. Les utilisateurs n'ont plus besoin de télécharger l'application ou d'installer un client dédié. Le service est disponible immédiatement, depuis tous les terminaux. Toutefois, cette avancée technologique ne fait pas à elle seule la réussite d'une solution de communication unifiée. Pour en assurer son adoption par les utilisateurs, son usage doit être intuitif et répondre à leurs besoins réels. C'est pourquoi déployer une solution Cloud de communication unifiée doit répondre à une stratégie globale bien réfléchie, ce qui passe par une bonne compréhension des attentes des différentes cibles.

 

*Selon wikipedia, une solution de communication unifiée regroupe et intègre trois types de technologies : d’une part, des moyens de communication (téléphone, visioconférence), d’autre part, des outils de travail collaboratif (messagerie instantanée, partage de documents et conférences web), et enfin, des outils bureautique (messagerie, agenda, traitement de texte, etc.).